Sposoby na poprawę jakości obsługi w call center

Jak innowacje technologiczne mogą pomóc w prowadzeniu swojej sprawy? Co mogą dać w dziale obsługi klienta? Dobrze przemyślana automatyzacja ułatwia i znacznie przyspiesza tempo pracy i oszczędza pieniądze firmy. A co najważniejsze – poprawia jakość obsługi i zwiększa zadowolenie klienta. Nic dziwnego więc, że oprogramowanie dla automatyzacji procesów biznesowych, w tym contact center w chmurze, staje się trendem.

Oprogramowanie do obsługi klienta w call center mieści funkcje niezbędne do opracowania wniosków przychodzących i wychodzących, oraz do wygodnej pracy z bazą klientów. Przyjrzyjmy się szczegółowo.

Automatyczna obsługa przez system IVR

Ten system obsługi klienta polega na wcześniej nagranych zapowiedziach głosowych. Pomoże udzieliać odpowiedzi na typowe pytania (ważne, że w odróżnieniu od operatorów IVR jest w stanie to robić 24/7), a także przeprowadzać ankiety i zautomatyzowane kampanii wychodzące.

System IVR w połączeniu z automatyczną dystrybucją połączeń przekierowuje wnioski klientów do odpowiedniego działu (klient podaje informację o kategorii swojego pytania, naciskając odpowiedni przycisk). Właśnie, IVR pozwala przekierować do operatora tylko te pytania, które rzeczywiście potrzebują indywidualnego podejścia. Natomiast te informacje, których można udzielić automatycznie, klient łatwo przesłucha w trybie samoobsługowym.

Spersonalizowana praca z klientami z wykorzystaniem systemu CRM

Funkcja API pozwala integrować system contact center w chmurze z innymi programami, jakie wykorzystujesz w prowadzeniu biznesu. Chodzi przede wszystkim o systemie CRM: bazę klientów wraz ze wszystkimi danymi kontaktowymi możesz łatwo eksportować do chmurowego call center i wykorzystywać zarówno w zautomatyzowanych kampaniach wychodzących, jak i w zaangażowanym opracowaniu wniosków wchodzących: operator centrum kontaktowego będzie widzieć wszystkie dane o kliencie, w tym też historię apeli ze wszystkich kanałów (telefon, chat, media społecznościowe i t.d.) w karcie klienta.

Szkolenie operatorów

Szkolić operatorów centrum kontaktowego można również za pomocą narzędzi cyfrowych call center w chmurze. W tym celu superwizorzy będą mogli posługiwać się:

• Nagraniami rozmów: wszystkie rozmowy, prowadzone w call center są nagrywane i dostępne do odsłuchania w dowolnym momencie. Superwizorzy i menedżerowie mogą łatwo sprawdzać rozmowy z konkretnego okresu lub wybranego operatora.
• Kartami wyników oceny jakości: każdy z operatorów ma taką indywidualną kartę, w której będzie mógł sprawdzić swoje oceny za rozmowy w skali 100-stopniowej. Kryteria oceny możesz ustalić indywidualnie: na przykład, aktywność słuchania, zaangażowanie, poziom wiedzy technicznej i inne. Poza tym, udane rozmowy jako przykład do naśladowania w takiej karcie można przypiąć w formie pliku.

Skrypty do pracy z klientami

Wcześniej napisane scenariusze rozmów, w tym też dynamiczne (czyli takie, które wiążą się z różnymi reakcjami klientów), pomogą operatorom dostarczać klientom wyczerpujących informacji, które będą spełniały standardy firmy.

Skrypty rozmów mogą mieścić różne rozdziały: baza wiedzy, skrypty połączeń wychodzących dla kampanii sprzedażowych i wiele innych.

Ocena satysfakcji klienta w celu poprawy jakości usług

Call center w chmurze (taki jak Voiptime Contact Center) – to również potężny zestaw narzędzi do monitorowania poziomy satysfakcji klienta oraz innych ważnych metryk. Możemy mierzyć wrażenie klienta od interakcji a firmą za pomocą konkretnych wskaźników: wskaźnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie (First call resolution), ocena wysiłku klienta, średni czas oczekiwania na połączenie z operatorem, średni czas rozmowy i inne. Oprócz tego, za pomocą funkcji IVR możemy też przeprowadzać automatyczne i bardzo proste, natomiast bardzo skuteczne badania satysfakcji klientów w postaci ankiet (oceniają jakość obsługi lub produktów/usług w skali od 1 do 10, naciskając odpowiedni przycisk).

Voiptime Contact Center - jako optymalne oprogramowanie...

Jeśli chcesz skorzystać ze wszystkich wymienionych narzędzi (oraz wielu innych) w jednym wygodnym interfejsie, sprawdź rozwiązanie VoIPTime Contact Center: ten pośrednik między firmą a klientami jest w stanie ułatwić życie obu stronom. I pamiętaj, że cyfryzacja jest przyszłością, do której wszyscy zmierzamy.Czyż nie lepiej wyprzedzić konkurentów i zautomatyzować swój biznes już dziś?